Сфера услуг никогда не была образцовой в нашей стране как в советские времена, так и сейчас. Приходится признать, что чаще клиенты сталкиваются с некачественным сервисом, правда, за некоторым исключением.
В бюджетной организации
Заглянем, к примеру, в бюджетную организацию, где работают с населением. Настал рабочий день, посетитель пришел к указанному времени, но его еще не собираются принимать, потому что у чиновников традиционная чайная пауза, чтобы поделиться своими проблемами и новостями. А люди ждут и не возмущаются, потому что если сделаешь замечание, то, вероятнее всего, в отместку начнут футболить из кабинета в кабинет, чтобы не лезли со своими нравоучениями в момент такого «важного» дела — утреннего чаепития.
Ну, вот наконец-то работники оказывают «великую честь» — начинают прием посетителей. Но не всегда нас ждет такое почти удачное начало дня. Бывает, что вдруг у них возникают какие-то проблемы или непредвиденные дела, например срочная оперативка у начальства, и люди опять терпеливо и молча ждут. И совершенно никого не волнует, что кто-то из них отпросился с работы, а кто-то просто стар или болен.
Если при заполнении каких-нибудь документов или бланков вам будет что-то непонятно, лучше спросите совета у кого-нибудь из очереди, потому что в ней обязательно найдется такой, который уже наступал на эти грабли, он вам все и разъяснит. Ну а если вы захотите услышать нелестное мнение о своих умственных способностях, то смело обращайтесь к инспектору. Не считая обеда, еще у чиновников есть технологический перерыв, который почему-то затягивается больше чем на 10-15 минут.
На бюджетные организации управы нет. Люди, работающие здесь, как правило, получают «небольшую» зарплату и компенсируют ее своей важностью. Они не боятся жалоб на себя и отрываются на посетителях. И никакие «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста» не растопят тот лед, которым они себя окружили. А нам, посетителям, остается только терпеть.
Как не надо работать?
Чтобы ответить на этот вопрос, сходите в магазин «Ключ». Здесь, бывает, иногда бессмысленно убьешь массу своего времени у отдела в ожидании продавца. Заглянешь попутно в магазин купить конфет к чаю, булку хлеба или молоко, и сам этому потом не рад, поскольку уходишь оттуда несолоно хлебавши. И ничего не остается, как поругать себя в душе: опять попалась на крючок, простояв в надежде, что вот-вот продавец появится. Увидев, что никого нет по ту сторону прилавка, надо было сразу разворачиваться и уходить. После этого подумаешь: наверное, здесь специально испытывают терпение покупателей, это им доставляет удовольствие, а зарплата продавцов, вопреки всем торговым законам, не зависит от выручки.
Или взять, к примеру, магазин «Экспресс», где высокая проходимость покупателей, благодаря которым торговый центр имеет хорошую выручку. Но, несмотря на это персонал особо не заботится об удобствах покупателей: бывает, что здесь часто не работают кондиционеры, вместо четырех касс действуют две, не хватает корзин.
Путаная игра с ценами — общая черта магазинов «Магнит» и «Ринг», причем с преобладающим счетом в пользу ворот хозяев. Ориентируясь на многочисленные ценники, расположенные над каким-либо видом штучного продукта, покупатель выбирает из всего ассортимента самый дешевый товар. Но напрасно он думает, что заплатит именно ту сумму, на которую рассчитывает. Бывает, что кассир пробивает стоимость товара, которая на самом деле выше. Выясняется, что в руках покупателя оказывается вещь дороже, а которая дешевле, осталась на прилавке, плотно заложенной продуктами. В общем получается, что покупатель просто не сориентировался в ценниках. Невольно задаешься вопросом: а почему в пользу магазина, а не покупателя, который при выборе товара именно на нее и рассчитывал? Непонятна так же ценовая политика в магазинах «Ринг». В разных торговых точках сети на один и тот же товар разные цены. Почему?
Врач врачу рознь
Когда затрагивается медицинская тема, то со стороны горожан звучит больше претензий, чем положительных отзывов, поскольку качество обслуживания в поликлиниках далеко от идеала. Главная проблема, с которой сталкиваются пациенты, — нехватка специалистов узкого профиля, к которым трудно попасть на прием.
Каждому приходилось сталкиваться с медиками. Общение с ними проходит на разном уровне. Врач врачу рознь. В каком-то из кабинетов наших медицинских учреждений вы почувствуете внимание и участие, в другом — полное равнодушие или услышите открытый намек, что надо заплатить. Через это прошла лично сама. Год назад пришла к хирургу по поводу операции по удалению желчного пузыря. Врач открыто сказал, что я должна заплатить 18 тысяч рублей. Знаю, что законодательно закреплены некоторые платные медицинские услуги, но та помощь, за которой я обратилась к врачу, не являлась таковой.
По российскому закону о здравоохранении на первом месте стоит «создание условий для сохранения и укрепления здоровья населения», и мы имеем право на предоставление «доступной медицинской помощи, включая бесплатное лечение в государственных организациях здравоохранения». Это на бумаге, а в реальной жизни, как показывает практика медицинского обслуживания, совсем не так.
Среди врачей работают и настоящие профессионалы, у кабинета которых выстраиваются очереди жаждущих попасть именно к этому доктору. Один из них — врач городской стоматологической поликлиники Виктор Петрович Катков. Возможно, мой отзыв о нем прозвучит пафосно, но это настоящий врач, профессионал. Говорят, что все познается в сравнении. Несколько лет назад была клиентом одного из стоматологов этой же поликлиники и осталась недовольна его работой. Отношение к делу Виктора Каткова и того врача — это, можно сказать, небо и земля. Совершенно разный подход к своим обязанностям. Один выполнил свою работу абы как, одним словом, халтурно, другой — на сто процентов.
Ростки культурного бизнеса
С качественным обслуживанием сталкивалась в коммерческих организациях, занимающихся услугами, например в одном из косметических салонов. Здесь видно, что персонал заинтересован в клиентах и поэтому на хорошем уровне выполняет свое дело, за которое ему, думаю, хорошо платят. Здесь тщательно следят за своим имиджем, так как работают в условиях конкуренции. На рабочее место мастера приходят заранее, если и пьют чай, то до рабочего времени или между делом. По крайней мере, посетители этого не видят. И в положенное время начинают прием клиентов. Тут внимательно выслушают посетителя, дадут советы. И никогда не продемонстрируют свое недовольство, поскольку хамить в коммерческих учреждениях не принято.
Напоследок можно завернуть на рынок. В выходной день вас неожиданно пригласили в гости, а вы еще с вечера запланировали купить себе что-нибудь из одежды. Чтобы все успеть, решаете спокойно с утра сходить на базар.
Если придете на рынок часам к 9-ти, то обнаружите, что не на всех точках разложен товар. Это говорит о том, что еще не все продавцы выспались. К сожалению, к этому времени проснется весь город и многие придут на рынок. И вы будете ходить между торговыми рядами, натыкаясь друг на друга и слушая «комплименты». Создается впечатление, что некоторым торговцам абсолютно все равно, купили вы у них что-то из товара или нет. Половина из них не обращает на покупателей никакого внимания, и совершенно непонятно, как они умудряются делать свой бизнес. Не устраивает нас и навязчивый сервис, когда продавец стоит над душой и чуть ли не силой впихивает свой товар с целью лишь бы сплавить. Но, к счастью, среди продавцов есть и такие, которые рады своим покупателям. У них обслуживание ненавязчивое, и многие горожане знают их в лицо. Они, как правило, и на работу выходят первыми.
Вот такое оно, обслуживание по-новотроицки.